خدمة العملاء هي خدمة ترتبط بالعديد من المجالات مثل المبيعات، وإدارة المجتمع، والاتصالات وغيرها من المجالات الأخرى، وتقريباً كل شركة تمتلك فريق مختص بالتواصل مع العملاء.

فريق أو قسم خدمة العملاء يجب تدريبه جيداً وإكسابه كافة المهارات التي تساعده على التميّز وتقديم أفضل خدمة للعملاء، وذلك نظراً لأن هذا الفريق يلعب دوراً هاماً في تسويق الشركة وتحسين سمعتها.

أهم مهارات فريق خدمة العملاء

في مقالة اليوم سوف أشارك معك أفضل المهارات التي يجب أن يمتلكها فريق خدمة العملاء، وذلك من أجل تقديم أفضل خدمة ممكنة للعملاء، وهذه المهارات ليست مرتبطة بمجال عمل محدد، بل هي مهارات يجب امتلاكها لأي فريق عملاء يتواصل مع الجمهور وعملاء الشركة في أي مجال.

مهارات التواصل

مهارات التواصل بشكل عام تعتبر أحد أهم المهارات التي يبحث عنها صاحب العمل، فهي مهارة مطلوبة في العديد من الوظائف في كافة مجالات العمل المختلفة، وترتبط مهارات التواصل بمجال خدمة العملاء من خلال التواصل مع الآخرين بشكل مباشر، وامتلاك كفاءة لغوية ومعرفة واسعة بمجال العمل، والتمتع بالثقة أثناء التحدث مع العملاء باللغة الأساسية سواء عن طريق التواصل الشفهي، أو الكتابة، أو القراءة.

مهارات الاستماع إلى الآخرين

القدرة على الاستماع إلى الآخرين هي أحد أسباب النجاح في مجال خدمة العملاء، وكما يُقال “كن مستمع جيد، تكن متحدث جيد”، وهنا لابد أن تبدي اهتماماً كبيراً بما يقوله لك العميل، وأن تمتلك القدرة على تكرار وإعادة صياغة ما قاله، ويجب عليك فهم احتياجات العملاء وطلباتهم، والتعرف على التحديات والمشاكل التي تواجههم من أجل تقديم أفضل خدمة ممكنة لهم، والطريقة الأمثل لتحقيق هذا الأمر هو الاستماع بدقة وبشكل جيد لهم، وبعد فهم المشكلة عندها يمكنك البدء في طرح الحلول.

مهارات الذكاء العاطفي

مهارات الذكاء العاطفي تعني إظهار مدى اهتمامك ورغبتك بالمساعدة في حل المشاكل والتحديات التي تواجه العملاء، وذلك لن يتم في حالة إذا كنت تمارس وظيفتك كأمر روتيني تريد إنجازه فقط، ولكن لإتمام ذلك يجب عليك فهم احتياجات العملاء ومساعدتهم قدر المستطاع، ويجب أن تحاول رؤية المشاكل من خلالهم، أي تحاول النظر إلى الأمر من وجهة نظرهم وليس من وجهة نظرك، وعندها سوف تتعرف على ما يشعرون به، وبالتالي سوف تستطيع السعي إلى حل مشكلتهم وكسب رضاهم وولائهم.

مهارات تحليل وحل المشاكل

مسؤولي خدمة العملاء يواجهون العديد من التحديات، ويجب على كل فرد منهم أن يمتلك مهارة التفكير الإبداعي، ومهارات التحليل المنطقي للمشاكل من أجل معرفة السبب ومن ثم الوصول إلى الحل، وكذلك لابد من التفكير بشكل مبتكر لإقناع العملاء وتحقيق نتائج إيجابية، وذلك بهدف تقديم أفضل خدمة ممكنة للعملاء والمقدرة على تقديم حلول بديلة، وهذا لن يتم من خلال الإجراءات الروتينية العادية، لأن هذه الإجراءات الروتينية قد لا تساعد في حل المشكلة في بعض الأوقات، وبالتالي يجب عليك حينها التفكير خارج الصندوق.

مهارات التعامل مع النقد

عندما تستلم شكوى من أحد العملاء قد يكون بها بعض الكلمات القاسية، وبالرغم من قسوتها فهي ليست دوماً مهينة، ولا يجب أخذها على محمل شخصي، وللأسف العديد من مسؤولي خدمة العملاء في هذه الفترة يفتقرون إلى مهارات التعامل مع النقد، ولذلك يجب على كل شخص يعمل في مجال خدمة العملاء أن يقوم بإعداد قائمة تحتوي على إجابات أكثر 10 أو 20 مشكلة شيوعاً، ويجب أن تكون تلك الإجابات واضحة ومختصرة قدر الإمكان، ويجب أن تنظر بشكل إيجابي لاعتراضات العملاء، لأنها في العديد من الأوقات قد تكون ملاحظات قيّمة، وقد تلفت انتباهك إلى بعض المشاكل التي لم تكن منتبهاً لها.

في الختام؛ أتمنى أن تكون هذه المقالة قد ساعدتك في التعرف على أهم المهارات التي يجب على فريق خدمة العملاء امتلاكها.

هل لديك مهارات أخرى تحب إضافتها؟ شاركها معنا في التعليقات.